國內(nèi)五星級內(nèi)河旅游船復核
2012-02-02 08:34:54 來源：中國旅游報 編輯：國際船舶網(wǎng) 我有話要說
整體服務品質和硬件條件基本達標
近日，全國內(nèi)河旅游船星級評定委員會(以下簡稱全國星評委)下發(fā)了《關于2011年度全國滿五年期五星級內(nèi)河游船評定性復核工作情況的通報》。
《通報》顯示，2011年，全國星評委共組織星評員32人次，按照《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》(GB/T15731-2008)要求，對15艘需接受評定性復核的內(nèi)河旅游船實施了明查。從復核的總體情況來看，大部分內(nèi)河旅游船所屬的游船公司均高度重視星級復核工作;游船公司管理制度健全，服務比較規(guī)范;能夠每年更新服務設施設備;特別強調(diào)航行安全和節(jié)能環(huán)保;注重員工語言能力的培訓，整體內(nèi)河旅游船的服務品質和硬件條件基本達到了五星級水準。
但也有不能通過復核的游船。據(jù)了解，全國星評委已對湖北宜昌中皇國際游輪有限公司的3艘旅游船仙婷號、仙娜號、仙妮號做出了限期整改的處理決定(見本報1月11日5版公告)。
掌握了內(nèi)河旅游船發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢
此次復核，可以說是對各旅游船公司和星級內(nèi)河旅游船的情況進行了全面的匯總，進一步掌握了內(nèi)河旅游船發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢， 促進了內(nèi)河旅游船星級意識的提升和星評員隊伍的建設。部分旅游船公司專門成立了公司層面的復核工作組，旅游船也成立了復核工作小組，組織全體員工學習星級標準，對照標準開展自查、整改;有些旅游船公司還將星級復核工作與創(chuàng)建國家級旅游標準化試點單位或省級旅游標準化試點單位工作相結合，提高了對旅游標準化的認識，加強了內(nèi)河旅游船的星級意識，進一步貫徹落實了2008版標準。同時，復核通過以老帶新的方式培養(yǎng)了一批可勝任內(nèi)河旅游船星評工作的國家級星評員，建設了隊伍。
此次復核，還促進了內(nèi)河旅游船設施設備的更新改造和服務質量的提升。絕大多數(shù)內(nèi)河旅游船都以此次復核為契機，加大對旅游船設施設備的更新投入，整體硬件有所提升，參評旅游船在市場上的競爭力有所加強;旅游船積極吸收星級飯店的成功經(jīng)驗，加強了服務標準化和規(guī)范化建設，在服務個性化、特色化、親情化方面進行了有力嘗試。
復核工作中，星評員對內(nèi)河旅游船在安全、應急管理和節(jié)能減排方面的工作力度、措施和重視程度表示高度認可，認為相應的成功經(jīng)驗對星級飯店將是極好的借鑒。
轉型升級的成效不明顯
2011年度滿五年期五星級內(nèi)河旅游船評定性復核工作，是從2011年5月開始的。但早在2009年4月， 國家旅游局就在湖北宜昌進行了《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》(GB/T15731-2008)的標準宣貫培訓。2011年度的復核，共涉及6家內(nèi)河旅游船公司，除3家公司對標檢查情況較好外，其他3家旅游船公司星級意識還比較淡薄，對標準內(nèi)涵的理解尚有待深入，實施標準的效果不夠理想。
旅游船主題文化缺乏是星評員反應比較集中的一個問題。一些旅游船主題文化氛圍淡薄，或者主題文化不突出;或者主題文化統(tǒng)一性差，影響到整個產(chǎn)品的文化性。
2008版內(nèi)河旅游船標準的一個重要思路，就是力求引導旅游船進行產(chǎn)品轉型升級，由單純的觀光旅游向休閑度假、文化體驗等多種形式發(fā)展。但是目前提倡轉型升級的成效不明顯，多數(shù)旅游船線路產(chǎn)品仍局限在觀光層面。
整體舒適度有待提升
在復核中，檢查組也發(fā)現(xiàn)了很多亟待改進的問題。如，設施設備陳舊、更新不及時、維修保養(yǎng)不到位，是旅游船的共性問題。低價運行的模式，導致更新改造的投入資金有限，游客的滿意度下降;一些旅游船的日常維修保養(yǎng)不到位，餐廳、客房、客用走廊等區(qū)域的地毯污損;墻紙開裂;家具(產(chǎn)品庫 求購 供應)破損老化;電器老化、使用不便;客房宣傳品及布草等檔次低;衛(wèi)生間冷熱水標識不清晰、水溫不穩(wěn)定;餐廳布臺、菜牌設置低檔等現(xiàn)象較為普遍。
另外，沿線�？康拇a頭建設滯后于內(nèi)河旅游船的發(fā)展，或建設簡陋、體量太小，影響大型旅游船的�？�;或管理混亂，臟、亂、差現(xiàn)象普通，影響旅游船產(chǎn)品的整體性;內(nèi)河旅游船對新的造船和航運技術應用不力，減震、降噪、新風等三大突出問題改善不足，影響了客人的整體舒適度。
專業(yè)化服務水平還不高
復核中發(fā)現(xiàn)，所有旅游船公司和旅游船都高度重視航行安全和節(jié)能減排工作，涉及此類的管理制度比較健全，但服務管理方面的制度與星級飯店相比有所滯后，服務流程的規(guī)范性不夠，服務細節(jié)的關注度不高，主要體現(xiàn)在：總機叫醒服務、開夜床服務、水果服務不規(guī)范;餐廳菜品品種單一、換骨碟速度慢;客房燈具(產(chǎn)品庫 求購 供應)開關數(shù)量和位置不便識別和使用等等。
復核中還發(fā)現(xiàn)，游船的員工流失率普遍偏高，平均年流失率超過40%。在培訓方面，雖然建有游船公司、旅游船、部門的多級培訓體系，但較松散且缺乏完整性和針對性，多強調(diào)安全、外語方面的培訓，對員工專業(yè)素養(yǎng)、服務技能和服務技巧的培訓不夠，導致內(nèi)河旅游船的服務水平穩(wěn)定性差，服務專業(yè)化程度較低。
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